Customer Care Supervisor – Diabetes Care Division (montreal) (12 Month Contract)

November 18 2020
Categories Customer service, Customer service, Customer Service, Call Centres, Customer Service, Call Centres, Customer Service, Call Centres
Montreal, QC

At Abbott, we're committed to helping you live your best possible life through the power of health. For more than 130 years, we've brought new products and technologies to the world -- in nutrition, diagnostics, medical devices and branded generic pharmaceuticals -- that create more possibilities for more people at all stages of life. Today, 107,000 of us are working to help people live not just longer, but better, in the more than 160 countries we serve.

Status: Temporary, Full Time (12 months)

Responsibilities:

  • Supervises the logistics of all Abbott Diabetes Customer Care related to customer inquiries and Quality Assurance reporting, including telephone systems, Social Media and e-mails to ensure optimal services and performance;

  • Has an important role within the Abbott Diabetes Customer Care team in ensuring that all interactions comply with internal policies for outstanding customer services and business excellence. Analyzes data obtained from Avaya CMS and the complaint handling system to provide summaries and recommendations to the Abbott Diabetes Customer Care Manager;

  • Oversees and coordinates call center activities and manages the staffing requirements;

  • Oversees activities, KPI targets and staffing needs of third party call center;

  • Assists the Abbott Diabetes Customer Care team members in responding to information requests;

  • In responding to customer inquiries, ensures the Abbott Diabetes Customer Care team follows Abbott policies and convey the importance of Abbott’s high quality standards;

  • Identifies training needs for current Agents and proposes additional training sessions to the Abbott Diabetes Customer Care Manager and Trainer and Quality Assurance Specialist;

  • Collaborates with the Trainer and Quality Assurance Specialist to ensure agents are trained on required on specific/technical information and updates;

  • As requested by Manager, supports the Trainer and Quality Assurance Specialist during vacation or increased work load;

  • Depending on business needs, supports the Manager during vacation or increased work load;

  • Acts as the subject matter expert for all questions related to the call center activities;

  • Identifies and applies corrective measures to optimize the team KPIs for quality, accuracy and timeliness

  • With the Manager of Customer Care, is responsible of setting goals for the agents;

  • Promotes agent development and growth by identifying strengths, coaching opportunities and conducting regular 1;1’s with team members;

  • According to business imperatives and needs, may be required to participate in meetings with the global team;

  • According to business imperatives and needs, may be required to participate in meetings with the global team;

  • Represents the point of contact between the call center and other departments within the organization;

  • Ensures agents are meeting their monthly goal targets;

  • Reviews e-mail communications sent to customers;

  • Handles customer escalations;

  • Participates in the hiring process with the Abbott Diabetes Customer Care Manager.

Required Education and Experience:

  • Completed DEC required, Bachelor’s degree preferred;

  • 3 to 5 years of experience working in a call center (or relevant customer service setting);

  • Must be bilingual, English and French.

Required Skills and Abilities:

  • Excellent interpersonal and customer relations skills;

  • Developed sense of urgency and organization;

  • Ability to manage direct reports and provide effective feedback to meet team objectives;

  • Strong writing skills;

  • Proficient knowledge of phone system logistics;

  • In depth knowledge of Salesforce/CRM and e-mail/chat support channels

Abbott Canada is committed to the hiring, advancement and fair treatment of individuals without discrimination based on factors such as race, sex, colour, ethnic or national origin, religion, disability, age, citizenship, family or marital status, political beliefs, sexual preference or other factors included in human rights legislation.

Our diversity goals for recruitment, hiring, and retention are embedded in our corporate goals, and our diversity initiatives are supported by the highest level of the organization.

We strongly believe that a diverse workforce fosters more creative and innovative thinking throughout the organization. Creating an inclusive environment, where everyone is respected and valued, enables us to leverage our diversity as a business driver and strengthens our position as a global leader.

Abbott strives to promote and maintain an inclusive, high-performing culture that allows all employees to reach their full potential and contribute to Abbott’s success.

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Superviseur, Assistance à la clientèle – Abbott Soins du diabète (Montréal) (contrat de 12 mois)

Chez Abbott, nous voulons vous aider à vivre la meilleure vie possible grâce au pouvoir de la santé. Depuis plus de 130 ans, nous mettons au point de nouveaux produits et de nouvelles technologies – dans les domaines de la nutrition, des produits diagnostiques, des dispositifs médicaux et des médicaments génériques de marque – afin d’offrir plus de possibilités à un plus grand nombre de personnes à toutes les étapes de la vie. À l’heure actuelle, nos 107 000 employés s’efforcent d’aider les gens à vivre non seulement plus longtemps, mais mieux dans plus de 160 pays, où nous sommes présents.

Type de poste : Temporaire, à temps plein (12 mois)

Responsabilités :

  • Superviser l’aspect logistique de tous les services d’assistance à la clientèle d’Abbott Soins du diabète ayant trait aux demandes de la clientèle et aux rapports d’assurance de la qualité, y compris les systèmes téléphoniques, les médias sociaux et le courrier électronique, afin d’assurer un rendement et une prestation optimale des services.

  • Assumer un rôle important au sein de l’équipe d’Assistance à la clientèle d’Abbott Soins du diabète, en veillant à ce que toutes les interactions se déroulent en conformité avec les politiques internes, afin d’assurer la qualité exceptionnelle de nos services et notre excellence en affaires.

  • Analyser les données obtenues par l’intermédiaire du système de gestion des appels Avaya et du système de traitement des plaintes, afin de fournir des résumés et de recommandations au Chef, Assistance à la clientèle, Abbott Soins du diabète.

  • Superviser et coordonner les activités du centre d’appels, et gérer les besoins en personnel.

  • Superviser les activités, les indicateurs de rendement clés visés et les besoins en personnel d’un centre d’appels externe.

  • Aider les membres de l’équipe d’Assistance à la clientèle d’Abbott Soins du diabète à répondre aux demandes d’information.

  • S’assurer que l’équipe d’Assistance à la clientèle d’Abbott Soins du diabète, au moment de répondre aux demandes de la clientèle, se conforme aux politiques d’Abbott et communique l’importance des normes de qualité élevées de l’entreprise.

  • Cerner les besoins en formation des agents en poste et proposer des séances de formation additionnelles au Chef, Assistance à la clientèle, Abbott Soins du diabète et au Spécialiste, Formation et Assurance de la qualité.

  • Collaborer avec le Spécialiste, Formation et Assurance de la qualité afin d’assurer que les agents reçoivent la formation requise sur l’information spécifique/technique et les mises à jour.

  • Selon les demandes du Chef, Assistance à la clientèle, offrir un soutien au Spécialiste, Formation et Assurance de la qualité durant les vacances ou lorsque la charge de travail est accrue.

  • En fonction des besoins d’affaires, offrir un soutien au Chef, Assistance à la clientèle durant les vacances ou lorsque la charge de travail est accrue.

  • Agir à titre d’expert en la matière pour toutes les questions relatives aux activités du centre d’appels.

  • Déterminer et appliquer les mesures correctives appropriées pour optimiser les indicateurs clés de rendement de l’équipe pour ce qui a trait à la qualité, à la précision et à la rapidité des services.

  • En collaboration avec le Chef, Assistance à la clientèle, fixer les objectifs des agents.

  • Favoriser le perfectionnement et le cheminement de carrière des agents en cernant les forces et les occasions de formation, et en rencontrant les membres de l’équipe en tête à tête de façon régulière.

  • En fonction des impératifs et des besoins d’affaires, participer à des réunions avec l’équipe mondiale, le cas échéant.

  • Être le point de contact entre le centre d’appels et les autres services de l’entreprise.

  • S’assurer que les agents atteignent leurs objectifs mensuels.

  • Lire les communications envoyées par courriel à la clientèle.

  • Gérer l’acheminement des demandes de la clientèle à des paliers plus élevés.

  • Participer au processus d’embauche avec le Chef, Assistance à la clientèle, Abbott Soins du diabète.

Formation et expérience requises :

  • Diplôme d’études collégiales requis; baccalauréat, un atout.

  • De 3 à 5 ans d’expérience de travail dans un centre d’appels (ou dans un autre environnement de service à la clientèle pertinent).

  • Bilinguisme (anglais et français) requis.

Aptitudes et compétences requises :

  • Excellentes aptitudes pour les relations interpersonnelles et les relations avec la clientèle.

  • Sens poussé de l’urgence et de l’organisation.

  • Capacité de gérer du personnel (subordonnés directs) et de fournir une rétroaction efficace afin de permettre à l’équipe d’atteindre ses objectifs.

  • Excellentes compétences en rédaction.

  • Connaissance approfondie de la logistique des systèmes téléphoniques.

  • Connaissance approfondie de OneStep et de KANA.

Abbott Canada s’engage à offrir des conditions d’embauche, d’avancement et de traitement équitables et sans aucune discrimination fondée sur des facteurs comme la race, le sexe, la couleur de la peau, l’origine ethnique ou nationale, les croyances religieuses, un handicap, l’âge, la citoyenneté, la situation familiale, l’état civil, les convictions politiques, l’orientation sexuelle ou tout autre facteur compris dans la législation sur les droits de la personne.

Nos objectifs sur la diversité pour ce qui est du recrutement, de l’embauche et de la rétention des employés sont enchâssés dans nos objectifs commerciaux, et nos initiatives en matière de diversité sont appuyées par la haute direction de l’entreprise. Nous sommes intimement convaincus que la diversité de notre main-d’œuvre favorise une pensée plus créatrice et innovatrice au sein de toute l’entreprise. Un milieu de travail ouvert à la diversité, où chacun est respecté et apprécié à sa juste valeur, peut nous servir de levier en affaires et nous permettre de réaffirmer notre position de chef de file mondial.

Abbott s’efforce de promouvoir et de maintenir une culture non discriminatoire et de haut niveau qui permette à tous ses employés d’atteindre leur plein potentiel et de contribuer au succès de l’entreprise.

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