Manager Customer Care – Diabetes Care Division

November 8 2019
Industries Pharmaceutical, Biotechnology
Categories Customer Service, Call Centres, Customer service, Call Center manager
Saint-Laurent, QC

At Abbott, we're committed to helping you live your best possible life through the power of health. For more than 125 years, we've brought new products and technologies to the world – in nutrition, diagnostics, medical devices and branded generic pharmaceuticals – that create more possibilities for more people at all stages of life. Today, 99,000 of us are working to help people live not just longer, but better, in the more than 150 countries we serve.

As a global leader in diabetes care, Abbott is constantly working to deliver the highest quality products and unwavering support to our customers. Through a steadfast commitment to research, technology and state-of-the-art manufacturing, Abbott has developed a diverse portfolio of breakthrough diabetes products designed to meet the needs of each unique patient.

Our innovative product development program is responsible for several groundbreaking technologies. Keep looking to our dedicated teams for the next generation of highly innovative and effective glucose monitoring products. We aim to set the standard for helping patients and health care providers to potentially achieve the best health outcomes.

Status: Regular, Full Time

Position Overview:

The Manager Customer Care is responsible for pivotal components of Abbott Canada's direct to customer communications and service and as such leads the Abbott Diabetes Care (ADC) team. The Manager Customer Care is also responsible for a growing team of professionals with various credentials, roles and responsibilities to optimize effectiveness of the entire department. The incumbent will manage the internal Customer Care team, as well as external vendors, providing customer care services to Abbott Diabetes Care customers, including consumers, Health Care Professionals and retailers.

The Abbott Diabetes Care team handles an increasing number of cases per year across our portfolio of Blood Glucose Monitoring and Flash Glucose Monitoring devices. 

Responsibilities:

  • Management of the Abbott Diabetes Care Customer Care Team consisting of a staff of Supervisor(s), Analyst(s), Agents as well as Senior Agents.

    • Provide superior services in supporting the entire Canadian Abbott Diabetes Care product line for all customers (health care professionals, purchasers, retail pharmacists, consumers and Abbott employees).
    • Ensure accurate documentation on all activities in salesforce.com and monitor team KPIs.
    • Extract and maintain key dashboards for the team (number of cases per product, type of activities, follow ups, as well as all call volume data).
    • Manage team's budget for ADC call center activities.
    • Report product complaints as per Abbott's policies and procedures.
    • Ensure fully optimized capabilities with technology and team members to provide best in class service to our growing customer base.
  • Collaborate with the marketing team and field sales trainer to provide a uniform message to all of our customers.  Identify areas where better alignment is required and support communication processes across the departments.
  • Coordinate product recall activities with Quality Assurance and Regulatory Affairs.
  • Implement new customer care services (e.g. LiveChat) and technology (cloud technology).
  • Coordinate with ADC Global Customer Experience team to develop and share best practices.
  • Management of written customer communications (email responses).
  • Coordinate the creation and updates to email response templates.  Ensure all materials are approved by the appropriate departments.
  • The Manager Customer Care is responsible for the implementation of the services for new teams as well as the continuous supervision and maintenance of high quality standards. The ADC manager will support the supervisors in the staffing requirements and conduct monthly analysis of costs, including coordination with financial controllers for adjustments related to fluctuations in call center activities.

    Required Education and Experience:

  • Completed Bachelor's degree in related field.

  • 5-8 years of experience leading teams in a high-volume call center environment.

Required Skills and Abilities:

  • Excellent interpersonal skills.

  • Proven people management skills.

  • Excellent problem-solving capabilities and skills.

  • Knowledge of Quality Assurance process.

  • Proficiency with media dealings/customer communications.

  • Excellent communication skills in English and French (written and spoken).

  • Advanced skills in MS Office, Salesforce.com.

  • Ability to travel up to 30%.

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Chez Abbott, nous voulons vous aider à vivre la meilleure vie possible grâce au pouvoir de la santé. Depuis plus de 125 ans, nous mettons au point de nouveaux produits et de nouvelles technologies – dans les domaines de la nutrition, des produits diagnostiques, des dispositifs médicaux et des médicaments génériques de marque – afin d'offrir plus de possibilités à un plus grand nombre de personnes à toutes les étapes de la vie. À l'heure actuelle, nos 99 000 employés s'efforcent d'aider les gens à vivre non seulement plus longtemps, mais mieux dans plus de 150 pays où nous sommes présents.

En tant qu'un leader mondial des soins du diabète, Abbott travaille sans relâche pour offrir des produits de la plus haute qualité et un soutien indéfectible à ses clients. Grâce à un engagement inébranlable envers la recherche, la technologie et la fabrication à la fine pointe du progrès, Abbott a mis au point un portefeuille diversifié de produits avant-gardistes dans le domaine du diabète afin de répondre aux besoins propres à chaque patient.

Notre programme de développement de produits innovateurs est responsable de plusieurs technologies révolutionnaires. Nous visons à établir la norme pour aider les patients et les professionnels de la santé à atteindre les meilleurs résultats possibles en matière de santé.

Statut : Régulier, temps plein

Aperçu du poste :

Le chef, Service d'assistance à la clientèle, joue un rôle crucial dans les communications et la prestation des services d'Abbott Canada auprès de la clientèle et, à ce titre, dirige l'équipe du Service d'assistance à la clientèle d'Abbott Soins du diabète (ASD). Le chef, Service d'assistance à la clientèle, est chargé de la gestion d'une équipe croissante de professionnels ayant des compétences, des rôles et des responsabilités variées afin d'optimiser l'efficacité de tout le service. Le chef, Service d'assistance à la clientèle, gère l'équipe interne du Service d'assistance à la clientèle ainsi que les sous-traitants offrant des services d'assistance aux clients d'Abbott Soins du diabète, à savoir les consommateurs, les professionnels de la santé et les détaillants.

L'équipe d'ASD répond à un nombre croissant d'appels par année sur l'ensemble de la gamme de produits, notamment les systèmes de surveillance de la glycémie et les systèmes flash de surveillance du glucose.

Responsabilités :

  • Gérer l'équipe du Service d'assistance à la clientèle d'Abbott Soins du diabète, qui est formée de superviseurs, d'analystes, d'agents et d'agents principaux :

    • Offrir des services de qualité supérieure en soutien à toute la gamme de produits d'Abbott Soins du diabète Canada à l'intention de tous les clients (professionnels de la santé, acheteurs, pharmaciens de détail, consommateurs et employés d'Abbott).

    • Assurer une documentation précise de toutes les activités dans salesforce.com et surveiller les indicateurs clés de rendement des membres de l'équipe.

    • Dégager et tenir à jour des tableaux de bord clés pour l'équipe (nombre de cartons par produit, type d'activités, suivis et toutes les données relatives au volume d'appels).

    • Gérer le budget de l'équipe pour les activités du centre d'appels d'Abbott Soins du diabète.

    • Signaler les réclamations (plaintes) sur les produits conformément aux politiques et aux procédures d'Abbott.

    • Assurer des capacités technologiques entièrement optimisées et veiller à ce que les membres de l'équipe fournissent un service de première classe à la base sans cesse croissante de clients.

  • Collaborer avec l'équipe du Marketing et les formateurs des représentants sur le terrain afin de livrer un message uniforme à tous les clients. Déterminer les zones qui requièrent une meilleure harmonisation et soutenir les processus de communication dans tous les services.

  • Coordonner les activités associées aux rappels de produit avec le personnel de l'Assurance de la qualité et des Affaires réglementaires.

  • Implanter de nouveaux logiciels (comme LiveChat) et de nouvelles technologies (comme l'infonuagique) en matière de service à la clientèle.

  • Travailler en collaboration avec l'équipe mondiale Expérience client pour établir des pratiques exemplaires et en faire part aux autres.

  • Gérer les communications écrites à l'intention des clients (réponses par courriel).

  • Coordonner la création et les mises à jour des modèles de réponses par courriel. S'assurer que tous les documents de communication ont été dûment approuvés par les services appropriés.

  • Mettre en œuvre les services pour de nouvelles équipes, d'assurer la supervision et le maintien en continu de normes de qualité élevées, d'appuyer les superviseurs dans les besoins en personnel et d'effectuer des analyses de coûts mensuelles, incluant la coordination avec les contrôleurs financiers pour bien réagir aux fluctuations des activités du centre d'appels.

Éducation et expérience requise :

  • Baccalauréat dans un domaine connexe.

  • Au moins 5-8 ans d'expérience en gestion et dans un centre d'appel à grand volume.

Habilités et compétences requises :

  • Excellentes relations interpersonnelles.

  • Aptitudes avérées à bien gérer une équipe.

  • Aptitudes excellentes et avérées à la résolution de problèmes.

  • Compréhension du processus de l'assurance de la qualité.

  • Maîtrise des relations avec les médias et des communications avec la clientèle.

  • Excellente maîtrise de l'anglais et du français (à l'écrit et à l'oral).

  • Connaissances poussées de la suite MS Office, Salesforce.com.

  • Disposition à consacrer 30% de son temps à des déplacements.

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