Analyste - Support Commercial (Service Global) Poste de nuit // Business Support Analyst - Global Care (Night Shift)

May 13 2020
Industries IT: Software
Categories Customer Service, Call Centres, Help Desk, Information Technology, Support, Assistance
Montreal, QC

Plusgrade est le fournisseur leader sur le marché des solutions de surclassement, un segment-clé dans le secteur à croissance rapide des revenus auxiliaires et de la commercialisation dans l’industrie du voyage.


En tête du marché dans le secteur de la vente incitative, Plusgrade crée de nouvelles opportunités économiques représentant des centaines de milliards de dollars et fournit ses services aux principaux fournisseurs de voyages dans plus de 50 pays. Récompensée par le prix prestigieux Leadership Technologie de Deloitte pour sa position de leader dans son secteur, Plusgrade est régulièrement reconnue au palmarès nord-américain Deloitte Technology Fast 50TM et au palmarès canadien Deloitte Technology Fast 500 TM.



Plusgrade est implantée au Canada (Montréal) et aux États-Unis (New-York) et Singapour.



SOMMAIRE DU RÔLE


L'équipe de Service Client (Global Care) est essentielle au sein du département des opérations et de l'écosystème qu'est l'expérience client.


Plusgrade est présentement en croissance, nous recherchons une personne ambitieuse qui se joindra à l’équipe et participera au fonctionnement quotidien de l'assistance offerte a notre clientèle mondiale. Relevant du Gestionnaire de l'équipe, l’Analyste Service Client sera responsable du support de première ligne offert a aux nombreux partneraires. Vous occuperez l'horaire de nuit et prendrez également en charge la surveillance globale du bon fonctionnement de notre plateforme. Vous travaillerez en étroite collaboration avec nos équipes de gestion de comptes et d'ingéniere, à l'identification des causes fondamentales et des problèmes de triage / résolution.


Nous croyons fermement qu'il existe de nombreuses opportunités stimulantes dans la technologie du voyage, si vous êtes impatient de vous joindre à notre mission, nous voulons vous rencontrer!


RESPONSABILITÉS



  • Travailler de pair avec l’équipe afin de soutenir le client et respecter nos obligations d'accord liés au service;

  • Gérer les relations clients pour les demandes de livraison après-vente et les problèmes majeurs;

  • Établir et développer une base de connaissances interne et externe;

  • Fournir un service de niveau supérieur à nos partenaires mondiaux via le service d’assistance, le chat, les courriels et le téléphone;

  • Offrir un support technique de premier niveau sur le produit pour notre base de partenaires - comprendre la situation du partenaire et fournir la meilleure résolution possible;

  • Surveillez le bon fonctionnement de notre plateforme;

  • Trier et identifier la cause première des problèmes identifiés par le client - Offrir une assistance et des solutions qui se traduiront par une satisfaction accrue du client;

  • Effectuer la résolution de problèmes et travailler étroitement avec le point de contact approprié lors de résolutions plus complexes - Effectuer une analyse des causes fondamentales;

  • Supporter votre gestionnaire dans l’apport de changements en fonction des commentaires des clients.


QUALIFICATIONS



  • Expérience dans l'industrie du transport aérien et familiarité avec la technologie du voyage (atout majeur);

  • Expérience de travail en dehors des heures normales de bureau;

  • Solides compétences en matière d'intégrité et de propriété et désir d'apprendre;

  • Capacité à bien travailler dans un environnement d'équipe et à respecter les délais;

  • Capacité à saisir de nouveaux concepts rapidement et de manière efficace;

  • Excellentes compétences en communication orale et écrite en anglais et d'autres langues sont un atout.


COMPÉTENCES ADDITIONELLES



  • Connaissance ou familiarité avec Excel, SQL, HTML, JIRA et / ou Splunk;

  • Expérience dans l'accompagnement de partenaires / clients sur plusieurs fuseaux horaires;

  • Expérience dans la surveillance et contrôle du bon fonctionnement d'un produit;

  • Expérience de travail avec un Service Desk;

  • Points bonis pour l'expérience dans l'industrie du transport aérien et une familiarité avec la technologie du voyage.


Plusgrade is an award-winning technology company at the forefront of ancillary revenue and merchandising in the global travel industry. As the market-leading provider in its category of upsell solutions, Plusgrade is generating billions of dollars of new revenue opportunity and powering leading travel suppliers in more than 50 countries. Honored with the prestigious Deloitte Technology Leadership award as a global leader in its sector, Plusgrade is also consistently recognized as one of North America's fastest growing technology companies in the annual Deloitte Enterprise Fast 15™, Technology Fast 50™ and Fast 500™ awards.


Plusgrade is headquartered in Montreal with offices in New York and Singapore.



The Role


The Global Care Team (our name for Customer Care) forms a critical component of our Operations team and our customer experience ecosystem. We are seeking an ambitious individual to join our growing team and help with the daily operation of supporting our customer base globally. Reporting to the Global Care Manager, the Business Support Analyst will be responsible for the night time front line support of our partner base, as well as monitoring the health of our platform. As a Business Support Analyst you will work closely with our Partner Success, Product, and Engineering teams to identify root causes and triage/resolve issues as applicable.


We firmly believe there are many challenging opportunities in travel technology, if you are excited about helping us solve some of them, we would like to meet you!


As a Global Care: Business Support Analyst, your day to day tasks will be as follows:


Responsibilities



  • Work alongside your team to support the customer and meet our service level agreement obligations;

  • Manage customer relationships for post-sales delivery requests and major issues;

  • Establish and develop an internal and external knowledge base;

  • Provide exceptional service to our global partners via helpdesk, chat, email and telephone;

  • First level technical and product support for our partner base - understand the partner's situation and provide the best possible resolution;

  • Monitor the health of our platform;

  • Triage and identify the root cause of customer identified issues - Offer assistance and solutions that will result in increased customer satisfaction;

  • When possible resolve issues and if not able to resolve, route issue with root cause analysis to proper Product Point of Contact;

  • Coordinate with your Global Care Manager to bring forth changes based on input from customer feedback.


Qualifications & Experience



  • Experience working outside normal business hours;

  • Strong integrity and ownership skills and a desire to learn;

  • Ability to work well within a team environment and meet deadlines;

  • Ability to grasp new concepts quickly and efficiently;

  • Excellent spoken and written communication skills in English, other languages are an asset.


Other skills that would be extremely useful



  • Knowledge or familiarity with Excel, SQL, HTML, JIRA and/or Splunk;

  • Experience in supporting partners/customer over multiple time zones;

  • Experience in monitoring the health of a product;

  • Experience in working with a Service Desk;

  • Extra bonus points for experience in the Airline industry and familiarity with travel technology.

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