Spécialiste du service à la clientèle/Customer Service Specialist

October 14 2021
Industries Retail , Tourism, Passengers transportation
Categories Customer service, Customer Service, Call Centres, Retail, Store Operations - Associate
Montreal, QC
General Responsibilities

Vous aimez travailler dans le domaine du service à la clientèle? Vous êtes à la recherche d’une organisation dynamique et en pleine croissance qui saura vous mettre au défi et vous récompenser? Si c’est le cas, ce poste est pour vous…

La fonction principale du (de la) spécialiste du service à la clientèle est de fournir un service de classe mondiale aux clients de Hertz qui appellent pour confirmer, annuler ou modifier des réservations existantes et effectuer de nouvelles réservations. Fournir aux clients de Hertz le meilleur service de sa catégorie est essentiel pour atteindre un niveau élevé de productivité et de service.

La responsabilité d’un(e) spécialiste du service à la clientèle comprend :

  • Convertir les appels téléphoniques en réservations et en locations.
  • Créer une expérience de service à la clientèle positive en écoutant et en identifiant les besoins des clients.
  • S’adresser aux clients de manière courtoise et professionnelle.
  • Terminer rapidement le processus de réservation ou de modification.
  • Fournir des renseignements précis.
  • Assurer la satisfaction et le service global du client.

Les responsabilités supplémentaires peuvent comprendre :

  • Répondre aux questions générales des clients, résoudre leurs plaintes/problèmes et répondre à leurs questions/demandes concernant les réservations existantes.
  • Répondre aux diverses questions des clients sur les processus de location et de facturation après la location.
  • Répondre aux questions et aux demandes des clients relativement au programme Hertz Récompenses Or.
  • Traiter les appels des clients qui ont une voiture Hertz et qui veulent prolonger leur location ou changer leur heure/lieu de retour.
  • Assurer une expérience positive en traitant efficacement les appels téléphoniques de Hertz selon les directives de rendement des appels, en répondant avec précision aux questions des clients sur les tarifs et les services de Hertz, et en effectuant les réservations, annulations, confirmations ou modifications correctement dans le système informatique PC Excalibur.
  • Maximiser les occasions de revenus auprès des clients en sollicitant activement les ventes après chaque devis, en abordant et en surmontant les objections des clients envers la réservation, et en utilisant diverses techniques de vente, le cas échéant, pour obtenir toutes les réservations possibles.
  • Considérer chaque contact avec la clientèle comme une occasion de vente et solliciter des réservations lors des appels au service à la clientèle.
  • Fournir un excellent service à la clientèle aux membres du programme de fidélisation de Hertz en mettant à jour les informations du profil des clients à la demande des appelants.
  • Fournir un excellent service à la clientèle en traitant efficacement les appels entrants des clients ayant des questions sur leur facturation et leurs transactions de location.
  • Établir une relation positive avec chaque appelant en appliquant systématiquement les principes SMILES.
  • Aider les clients qui souhaitent prolonger ou modifier une réservation déjà en cours. Il peut s’agir de modifier la date, l’heure et/ou le lieu de retour.
  • Respecter les politiques et les normes de l’entreprise en sachant utiliser diverses ressources pour rechercher les écarts de temps, les tarifs, le kilométrage, etc. L’objectif est de résoudre dès le premier appel les différends avec les clients, afin de minimiser les coûts liés à une correspondance ou à une communication supplémentaire.

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Do you enjoy working in a customer service role? Are you looking for a dynamic and growing organization that will both challenge and reward you? If so, then this role is for you….

The primary function of the Customer Service Specialist is to provide world class service to Hertz customers calling to confirm, cancel and modify existing reservations, and book reservations. Providing Hertz clients with the best in class service is essential to achieving a high level of productivity and service.

The responsibility of a Customer Service Specialist includes:

  • Convert phone shops to reservations and rentals
  • Creating a positive customer service experience by listening to and identifying customer needs
  • Engaging customers in a courteous professional manner
  • Completing the reservations or change process expeditiously
  • Providing accurate information
  • Ensuring overall customer satisfaction and service

Additional responsibilities may involve the following:

  • Answering general customer questions, resolving customer complaints/issues and servicing customer questions/requests on existing reservations.
  • Assist customers with various post rental inquiries that involve the rental and billing process.
  • Assist customers with questions and requests associated with the Hertz Gold Rewards program.
  • Handle calls from customers who have a Hertz car who want to either extend or their rental or change the return time/location.
  • Ensure a positive experience by efficiently handling the phone calls Hertz according Call Performance Guidelines, answering the customer's questions accurately regarding Hertz rates and services and booking, cancelling, confirming or modifying the reservations correctly in the PC Excalibur computer system.
  • Maximize revenue opportunities with customers by actively soliciting business after every rate quote, addressing/overcoming customer objections to placing a reservation, utilizing various sales techniques as appropriate to obtain every possible booking.
  • Viewing every customer contact as a sales opportunity and soliciting reservations on customer service calls.
  • Providing excellent customer service to Hertz loyalty program members by updating customer profile information as requested by callers.
  • Provide excellent customer by efficiently handling the incoming calls from customers with inquiries about their billing and rental transactions.
  • Develop positive customer rapport with every caller by fully demonstrating the SMILES principles on a consistent basis.
  • Assist customers wanting to extend or change a reservation already in progress. This would include changing the return date, return time, and/or return location.
  • Uphold company policies and standards by being knowledgeable in utilizing various resources in order to research time discrepancies, rates, mileage, etc. The goal is to achieve first call resolution of customer disputes, thus minimizing costs involving further correspondence or communication.

Essential Requirements

Connaissances de base d’Excel et de la suite Office.

Lundi au vendredi, de 8 h à 18 h, flexibilité requise.

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Essential Requirements:

  • Must be 20 years of age, have a valid drivers license and a clean motor vehicle record.

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